Kurumsal Farkındalık ve Empati: Yöneticiler İçin Zihinsel Esneklikle Güçlü İş İlişkileri Kurma Kılavuzu

Orta ve üst düzey bir yönetici olarak, kurum içindeki ekiplerinizle, müşterilerinizle ve iş ortaklarınızla ilişkilerinizde her şey yolunda gidiyor gibi görünebilir. Gerçekte, zihinsel alışkanlıklar ve esnek olmayan bakış açıları nedeniyle farkında olmadan güven, iş birliği ve uzun vadeli değer kaybediyor olabilirsiniz.

Güçlü kurumlar, yalnızca iyi ürünler ya da sağlam stratejilerle değil, içeride uyumlu, dışarıda anlayışlı olmalarıyla uzun ömürlü olur. Günümüz iş dünyasında başarının sırrı; kurum içindeki bölümler arasında sağlıklı iletişim kurabilmek, tüketiciyi gerçekten anlayabilmek ve iş ortaklarıyla güvene dayalı ilişkiler geliştirebilmektir.

Tüm bunların temeli, iki güçlü zihinsel beceriye dayanır:

• Farkındalık
• Empati

Farkındalık ve empatiyi bireysel düzeyde geliştirdiğimizde, bunu kurumlar ve topluluklar düzeyine taşımak da pek farklı bir yaklaşım gerektirmez. Sonuçta toplulukları oluşturan temel yapı taşı insan olduğuna göre, onların bu değerleri kurumsal düzeyde de geliştirmeleri beklenebilir.

Bu yazıda, kurumların içten dışa nasıl bir farkındalık ve empati kültürü inşa edebileceğini zihinsel alışkanlıklar ve zihinsel esneklik kavramları çerçevesinde ele alacağız.

Kurumsal Farkındalık Üçgeni: Kurum, Müşteri ve İş Ortakları Arasındaki Denge

Derin düşündüğümüzde, şu 3 bileşenin kurumların yapı taşı olduğunu görebiliriz:

• Kurum
• Müşteri / Tüketici
• İş ortakları

Bu 3 bileşenin bir araya gelerek oluşturduğu üçgen, kurumsal farkındalık alanı oluyor. Her bileşenin ayrı hedef, amaç ve ihtiyacı olabilir. Bu bileşenlerin önceliklerinden biri nedeniyle bile diğer bileşenlere baskın gelirse denge bozulur.

Kurumlar, Kurumsal Farkındalık ve Kurumsal Empati konusunda, daha önce Anlaşmazlıkta Empati: Zihinsel Esnekliği Geliştirin adlı yazımda sözünü ettiğim, öncelikler konusunu anlaşmazlık ve çatışma durumdan çıkarabilirlerse bunu başarabilirler.

Kurumların karar verici organlarında bulunan kişiler, bu dengenin gerekliliği ve korunmasında yeterli özeni gösteriyor mu?

Kurumsal Farkındalık alanını bileşenleri ile -kurum, müşteri ve iş ortakları- bir üçgene benzettim. Ancak bu üçgenin iç açıları toplamı 180 derece değil. Çünkü, insanın olduğu yerde kesin kurallarla, yönergelerle sınırlar belirlerseniz şunu ıskalamış olursunuz:

Duygular.

Duygularıyla davranan insanı profesyonellik, yasalar, kurumun koyduğu kurallar, iş ve görev tanımları gibi sınırlarla ve yalnızca duyularınız ile dinlerseniz; onun ihtiyaçlarını, isteklerini anlayamazsınız. Dinlemeniz gereken, “Duygular” olmalı.

Öyleyse şimdi, kurumsal farkındalığın kurum, müşteri ve iş ortakları arasında kurumsal empati geliştirerek nasıl güçlenebileceğine göz atalım.

1.Kurum İçi Uyum: Zihinsel Esneklikle Güçlenen İş Birliği

Kurumlar, birçok farklı bölümün birlikte çalıştığı yapılardır. Ancak her bölümün öncelikleri farklı olabilir. Bu farklılıklar ara sıra çatışmaya, verimsizliğe neden olabilir. Bu çatışmalar çoğu zaman, kötü niyetten değil, her birimin kendi hedeflerine ve önceliklerine odaklı, otomatikleşmiş düşünce kalıplarından kaynaklanır. Bu noktada, zihinsel alışkanlıklar ve zihinsel esneklik kavramları, bu çatışmaları anlamada ve çözmede anahtar rol oynar.

Örnek Durum: Üretim ve Satış Bölümleri

Bir fabrikanın satış ve üretim bölümlerini düşünelim. Satış ekibi müşteri memnuniyetini önceleyerek ürünlerin zamanında gönderilmesini öncelikli görür. Bu nedenle, bazı durumlarda ürünün tüm teknik özelliklerinin eksiksiz olmasından çok, zamanında teslimat için bazı küçük eksikliklerin göz ardı edilebileceğini düşünür.

Üretim ekibi ise işi kaliteyle özdeşleştirir. Teslimat gecikmesi pahasına ürünün eksiksiz üretilmesi gerektiğini savunabilir.

Bu çatışma ilk bakışta yalnızca öncelik farkı gibi görünse de, altında yatan zihinsel alışkanlıklar, iletişimde kopukluğa ve kurumsal verimliliğin düşmesine neden olabilir.

Zihinsel Alışkanlıklar: Bölümler Arası Otomatik Tutumlar

Zihinsel alışkanlıklar, belirli durumlara otomatik olarak verilen düşünsel tepkilerdir. Her iki bölümün de yıllar içinde geliştirdiği bazı otomatik düşünce kalıpları vardır:

• Satış Ekibinin Alışkanlığı: “Üretim yine gecikti; müşteri bizimle muhatap oluyor, bütün yük bizim üzerimizde.”
  
• Üretim Ekibinin Alışkanlığı: “Satış yine gerçekçi olmayan isteklerle geliyor, işi zorlaştırıyorlar.”

Bu kalıplar sürdükçe, karşı tarafın bakış açısına kapalı hâle gelinir. Bu durum, karşılıklı suçlamaları besler ve iş birliğini zedeler.

Zihinsel Esneklik: Kalıpları Esnetme Gücü

Zihinsel esneklik, bu otomatik düşünce kalıplarını ayırt ederek onları sorgulama ve gerektiğinde esnetme yetisidir. 

Esnek düşünebilen bireyler / ekipler:

• Değişen koşullara uyum sağlar,
• Diğer bölümün bakış açısını anlamaya çalışır,
• Ortak amaçlara odaklanır.

Peki bu nasıl sağlanır?

Çözüm: Farkındalık ve Empati

1. Farkındalık: Önce Kalıbı Ayırt Edin

İlk adım, kendi zihinsel alışkanlıklarımızın farkına varmaktır. Örneğin,

“Satış ekibi hep işimizi zorlaştırıyor” düşüncesi ne zaman otomatikleşti?

Bu inancı hangi deneyim besledi?

Gerçekten her zaman böyle mi?

İpucu: Günlük iş yaşamında karşılaştığınız sıkıntılarda, “Ben şu anda neye otomatik olarak inanıyorum?” diye kendinize sorun. Bu sorular sizi bilinçli düşünceye geçirir.

2. Empati: Karşı Tarafı Anlamaya Çalışın

Empati, karşımızdaki kişinin hangi değerlerle davrandığını anlamaktır. Satış ekibinin önceliği müşteri memnuniyetidir. Müşteriyle birebir ilişki kurdukları için onların baskısını daha yoğun hissederler. Üretim ise kaliteyi savunur; çünkü hatalı üretimin uzun vadede daha büyük zararlara yol açacağını bilir.

İpucu: Bir çatışma sırasında, “Onlar neden böyle davranıyor olabilir? Onların önceliği ne?” sorularını sorarak zihninizi genişletin.

3. Ortak Bir Temel Oluşturma: Amaçlara Odaklanın

Her iki bölümün de amacı aynı: Müşteri memnuniyeti ve kurumsal başarı. Zihinsel esneklik, “Ya onlar ya biz” ikileminden çıkıp, “Birlikte nasıl kazanırız?” sorusunu gündeme getirir.

İpucu: Her bölüm kendi önceliğini savunurken, kurumun genel çıkarına nasıl katkı sağladığını açıkça belirtmeli. Ortak hedeflerin netleşmesi, tarafları yakınlaştırır.

4. Yargıdan Gözleme Geçin

Zihinsel alışkanlıklar, bizi genellikle yargılamaya yöneltir: “Yine aynı şeyi yaptılar.”

Zihinsel esneklik ise gözlem yapmaya yönlendirir: “Bu hafta teslimatlar gecikti, nedenini konuşalım.”

İpucu: Duygusal tepki vermek yerine, durumu olgusal olarak tanımlamaya çalışın. Bu, iletişimin önündeki engelleri kaldırır.

Uyumun Anahtarı: Esneklikle Kurulan Empatik Köprüler

Unutmayın, farklı öncelikleri olan birimlerin -üretim ve satış gibi- çatışması doğaldır. Bunun zor olan yanı, bu çatışmaları yıkıcı değil yapıcı biçimde ele almaktır. Bu da ancak:

• Zihinsel alışkanlıkların ayırdına vararak,
• Esnek düşünme yetimizi geliştirerek,
• Karşı tarafı anlamaya istekli olarak sağlanabilir.

Birey düzeyinde başlayan bu farkındalık, zamanla kurum kültürüne yansıdığında, bölümler arası çatışmalar yerini daha uyumlu, anlayışlı ve verimli bir iş birliğine bırakır.

2. Tüketiciyle Empati: Müşteri Deneyimini Anlamla Dönüştürmek

Birçok kurum, müşteri memnuniyetine önem verdiğini söyler. Bazıları, satış sonrası anketlerle sınırlı kalır. Bazıları, “Sizi Dinliyoruz” ve “Çözüm Merkezi” yapılanmaları ile müşteriyi dinler. İş akış tabloları, kurumun koyduğu kurallar, iş ve görev tanımları ile kendini sınırlayanlar bir noktada müşteriye çözüm üretemez duruma geliyor.

Ancak bunlar ömrünü doldurdu. Artık kişileştirme ve uyarlanabilir çözümler dönemindeyiz. Müşteriyi sorunu ile baş başa bırakan marka ve kurumlar, olumlu bir izlenim bırakamaz. Buna “Kurumsal Farkındalık” eksikliği diyebiliriz.

“Kurumsal Farkındalık” yalnızca çalışanlar ve iş ortaklarıyla sınırlı değildir ve müşteri, kurumsal farkındalık alanın en önemli parçasıdır.

Geleneksel deyişle, onu yeniden velinimet olarak görmemiz gerekiyor.

Günümüzün bakış açısıyla söylemek gerekirse müşteriye, iş birliği yaptığımız ağın bir parçası olarak yaklaşmamız gerekiyor. insanın olduğu yerde kesin kurallarla, yönergelerle sınırlar belirlerseniz, şunu ıskalamış olursunuz:

Geleneksel deyişle, onu yeniden velinimet olarak görmemiz gerekiyor.

Günümüzün bakış açısıyla söylemek gerekirse müşteriye, iş birliği yaptığımız ağın bir parçası olarak yaklaşmamız gerekiyor. insanın olduğu yerde kesin kurallarla, yönergelerle sınırlar belirlerseniz, şunu ıskalamış olursunuz:

Duygular.

Duyguları ile davranan insanı yalnızca duyularınızla dinlerseniz, onun ihtiyaçlarını, isteklerini anlayamazsınız. Dinlemeniz gereken, “Duygular” olmalı.

Peki müşterinin duygularını nasıl dinlersiniz?

Yalnızca Satış Değil, Anlayış

1. Gerçek İhtiyacı Duyabilmek

Kurumsal zihinsel alışkanlıklar çoğu zaman şöyle işler:

“Müşteri ne isterse onu veririz.”

Ancak bu cümle bile bir otomatik tepki durumuna gelebilir. Çünkü birçok kurum müşterinin ne istediğini, müşteriyi gerçekten dinlemeden, varsayımlarla tahmin etmeye çalışır.

Zihinsel Alışkanlık: “Ne istediklerini biliyoruz.”

Müşterilerin sürekli aynı şeyi istediğini varsaymak, değişen ihtiyaçları kaçırmaya neden olur.

Zihinsel Esneklik: “Yeniden dinleyelim.”

Tüketici davranışı ve beklentileri zamanla değişir. Pandemi, ekonomik dalgalanmalar, dijitalleşme gibi etkenler, müşterinin karar alma sürecini doğrudan etkiler.

2. Kurumsal Farkındalıkla Sorulması Gereken Sorular

• “Müşterimiz bu ürünü neden alıyor?”
• “Onlar için asıl değer nedir?”
• “Şikayet ettikleri şey yalnızca ürün mü, yoksa altında duygusal bir ihtiyaç mı var?”

Örneğin, bir bankanın müşteri hizmetleri hattına gelen “bekletme süresi çok uzun” şikayeti yalnızca süreyle ilgili değildir. Bu şikayet aslında şöyle çevrilebilir:

“Benim zamanımı değersiz buluyorsunuz.”

Empati, bu duyguyu görebilmektir.

3. Çözüm: Üründen Deneyime Geçiş

Empati, kurumun ürün değil deneyim sunduğu farkındalığını kazandırır. Müşteri memnuniyetini ölçmek değil, müşteriyle anlamlı bağ kurmak esastır. Bu bağ, empati olmadan kurulamaz.

3. İş Ortaklarıyla Güçlü İlişkiler: Rekabet Değil Ekosistem Bilinci

Tedarikçiler, çözüm ortakları, distribütörler… Kurumların dış dünyadaki kolları. Kurumlar arası ilişkilerde zihinsel alışkanlıklar çok daha katı olabilir. Bu alışkanlıklar genellikle güç dengesi, rekabet, ya da pazarlık üstünlüğü üzerinden biçimlenir.

Ancak bu ilişkilerde de sık karşılaşılan bir zihinsel alışkanlık var:

“Onlar bize mecbur. Bizim şartlarımızı kabul ederler.”

Bu bakış açısı, kısa vadeli kazançlara odaklanır. Ancak uzun vadede güven ve bağlılığı kaybettirir. Uzun vadeli güven ilişkisi, bir kerelik kazançtan daha değerlidir.

Kurumsal Empati: İş Ortağının Gerçek Dünyasına Bakmak

Kurumsal empati, yalnızca kendi tedarik zincirinin uyumlanması değil, aynı zamanda iş ortağının hangi zorluklarla karşılaştığını anlayabilmek demektir. Bir tedarikçinin süresinde teslim edemediği bir ürünü hemen cezalandırmak yerine, nedenini anlamaya çalışmak. Örneğin:

• Hammadde krizine mi girdi?
• İş gücü kaynağında mı problem var?
• O kurum da başka bir baskı altında mı?
• Zorluklar karşısında birlikte nasıl çözüm bulabiliriz?

Bu anlayış, yalnızca “insanca” değil, aynı zamanda stratejik olarak da akıllıca bir yaklaşımdır. Çünkü sürdürülebilir iş ilişkileri, yalnızca sözleşmelerle değil, karşılıklı güven ve anlayışla ayakta durur.

Kurumsal Farkındalık ve Empatiyi Geliştirmenin 6 Yolu

İster tüketici, ister iş ortağı olsun, dış çevre sürekli değişiyor:

• Müşterinin beklentisi
• Piyasanın dinamikleri
• Küresel krizler
• Dijitalleşme

Zihinsel olarak esnek olmayan kurumlar, bu değişimi görmezden gelir ve eski alışkanlıklarını sürdürür. Oysa kurumsal farkındalık, “Şimdi, ne değişti?” sorusunu sürekli sorar.

Kurumsal empati ise “Değişim karşısında diğer paydaşlar ne yaşıyor?” sorusunu gündeme getirir.

ADIM	NE YAPMALI?
1. Dinleme kültürü oluşturun	Müşteri, çalışan ve iş ortaklarının sesini dikkatle dinleyin. Müşteri ve iş ortaklarınızı sadece “geri bildirim” kaynağı değil, ortak akıl unsuru olarak görün.
2. Varsayım yerine gözlem yapın	“Zaten biliyoruz” demeyin, düzenli olarak ihtiyaç analizi yapın.Doğrudan sormak, ihtiyaçlara uygun çözümler geliştirmenizi sağlar.
3. Empati eğitimleri verin	Tüm çalışanlara duygusal zeka ve empatik iletişim becerileri kazandırın.
4. Krizleri cezalandırma değil dayanışma fırsatı olarak görün	Güven ilişkisi kriz anlarında test edilir. Krizde ortaya konan empati, kriz sonrasında sadakat olarak geri döner.
5. Sürekli iç gözlem yapın	“Biz nasıl bir izlenim bırakıyoruz?” sorusu, dış ilişkilerdeki farkındalığı artırır.
6. Anlam temelli strateji geliştirin	Yalnızca kazanç değil, değer yaratmaya da odaklanın. Bir değer yaratmak amacı kurumsal empatiyi besler.

Son Söz

Bir kurumun gerçek gücü yalnızca iç kaynaklarında değil, dış dünyayla kurduğu bağlardadır. Bu bağların kalitesi ise zihinsel alışkanlıklarla değil, onları esnetebilen ve anlamlandırabilen zihinsel esneklik, farkındalık ve empatiyle olur.

Tüketicinin sesini duyan, iş ortaklarını anlamaya çalışan ve “hep ben” yerine “Hep birlikte” diyen kurumlar, yalnızca bugün değil, gelecekte de var olacak kurumlardır.

Kurum içi uyumu sağlayan, tüketicisini gerçekten anlayan ve iş ortaklarına destek olan kurumlar:

• Daha sağlam bir kurum kültürü inşa eder
• Daha sadık müşterilere sahip olur
• Daha güçlü ekosistem ilişkileri geliştirir.

Ve en önemlisi:

Zor zamanlarda yıkılmaz, birlikte büyür.

Zihninizi esnetmek gerçek değişimi yaratmanın ilk adımı olabilir (mi)?